Mídias sociais – parte 2
Colaboração de Graziela Alvarez, consultora independente, Los Angeles
Dando continuidade ao assunto de mídias sociais, e abordando momentos de crises, Charlie Arnot, CEO da ONG The Center for FoodIntegrity – USA destacou que responder em tempo real não é uma opção, e sim uma exigência, e as mídias sociais permitem que as empresas rapidamente se comuniquem com seus consumidores. Portanto, quanto mais rápida a resposta, maior será o controle da situação e a construção ou recuperação da confiança perante o consumidor. Charlie ressaltou ainda que transparência é um item inegociável em momentos de crise, dando lições importantes de como fazer isso por meio das mídias sociais:
1) Divida o que você sabe, sem superdimensionar;
2) Mantenha os consumidores atualizados frequentemente;
3) Mostre seu engajamento, mesmo que não tenha nada a relatar;
4) Informações precisas garantem audiência;
5) Responda a questões e preocupações manifestadas;
6) Quanto mais engajado, menor o espaço para especulação e rumores.
Foto: Charlie Arnot, foto Flickr
Fonte: Slide do GFSI
Foi muito interessante quando Charlie quantificou o impacto na confiança do consumidor em relação ao que ele chamou de “bons e maus” atores que representam seus papéis em momentos de crises. Chegou à conclusão que 64% dos consumidores manifestam baixo nível de confiança em relação aos maus atores, e apenas 14% voltariam a comprar o produto após a ocorrência do surto, enquanto que para os bons atores esses valores são 6% e 35%, respectivamente.
Não posso deixar de mencionar, por fim, a presença nessa sessão de Shelley Feist, Diretora Executiva, Partnership for Food Safety Education (PFSE) – que nos brindou com informações interessantes em como utilizar as ferramentas de mídia social para educar os consumidores em segurança de alimentos.
Shelley Feist, da PFSE http://www.flickr.com/photo/gfsi
Confira as lições aprendidas pelo PFSE, compartilhadas pela Shelley:
1) O conteúdo é fundamental;
2) Seus “objetos sociais” precisa ser atraente para o seu público;
3) Seus clientes não estão a fim de ligar-se no que é do seu interesse, e sim no deles;
4) Conheça o seu público;
5) Construção do engajamento do edifício leva tempo, esforço físico e mental;
6) Use ferramentas analíticas disponíveis;
7) Esforços online e offline combinados = engajamento!
Aguardem para breve meu novo post “Prevenindo Fraudes nos seus Produtos”.
Apoio na publicação: Simone Souza
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